服务有道

无论什么行业细分到最后总归是绕不开服务，人与人的角色关系简单可抽象为服务者和被服务者。作为服务者遇到顾客，怎么第一时间能够被认可，被信赖，最后甚至进一步提升到依赖，这需要服务者有短时间内抓住客户核心需求的能力。顾客的需求有些是明确的，有些是模糊的，服务者需要因人而异输出个性化的服务，对需求明确的客户需要注意帮助其梳理出关键点，并给出预期，让客户心中有数，这样他才不会陷入对结果的焦虑而对你的服务提出质疑。对于需求模糊的客户，建议采用问答的方式来帮助他们弄清楚诉求，同样的需要梳理关键点最后明确给出预期。

服务的关键是有效的沟通，服务的核心是通过沟通，了解需求，协调资源，输出预期。在这个流程中需要注意客户的预期有时候比较难以达成或者性价比不高，这时候需要及时的抛出和客户协调出一个双方都可以接受的结果，这个过程是管理预期。

以餐饮行业来举例，顾客到店的诉求其实很明确，就是要享受一餐美食，那么如何高质量周到的服务好顾客，这个看起来很简单，但其实并不容易。服务者的综合素质会直接影响服务质量，如何让顾客感受到热情有宾至如归的体验，这需要服务者首先能热情洋溢，对顾客的问候时时有微笑流露，另外需要和客户有互动，适时的询问顾客的喜好，对顾客表达谢意等等。从顾客进店到离开这接近一个小时的时间，服务者应该主动的去服务他们，而不是被动的响应。设身处地的想一下自己也不想在下馆子的时候被焦急的等待摧残，被无人响应扫兴。好的方式是给顾客推荐完本店招牌后，可以推荐顾客点一些餐前小食，另外及时告知菜品出品情况，要有流动服务的意识，动态的观察顾客的潜在需要，比如点了太多的咸食是不是需要饮料或甜品，点了太多的配菜而缺少主食等。被动服务往往会让顾客感觉不到热情，并且极大的可能造成顾客的流失。现今流量时代，好的服务将是决胜的终极秘诀。前一阵子大火的淄博，以及最近新兴网红哈尔滨都是以服务出圈的代表。

而对于需求模糊的客户，需要付出更多的精力，在这个过程中比较考验服务者的耐心，经常会遇到需求一变再变的情况，这时候服务者不要忙着吐槽客户难搞，而是要先反思服务是否“到位“。在帮助客户梳理关键诉求的时候，一定要抓住客户想要解决的核心矛盾，然后再围绕核心矛盾去做延伸，很多时候客户讲了诉求，但仅仅是核心诉求的延伸，所以到最终输出结果后觉得不甚满意。针对如何梳理核心问题可以利用 5W2H这样系统的思维方法来解决。反复询问，为什么，是什么，需要什么人，物，怎么才能实现目标。

需要有服务他人也是服务自己的意识，当我们用热情洋溢的笑容来面对顾客的时候，你会发现收获了同样的善意，当我们尽心尽责帮助客户完善方案，解决问题时，收获了他们的认可。每个人都是服务者也是被服务者，思考问题时可以设身处地的换位思考，相信每个人都将有不一样的收获。